تبليغات X
نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

 نقشه سفر مشتری به شما امکان می دهد همه چیز را از دیدگاه مشتریان خود ببینید و سپس یک تجربه خرید شخصی بسازید.
 


نقشه سفر مشتری به شما امکان می دهد همه چیز را از دیدگاه مشتریان خود ببینید و سپس یک تجربه خرید شخصی بسازید.
نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا تمام نقاط تماس مشتری را بررسی کنید و اطمینان حاصل کنید که هر یک کاملاً بهینه شده است.
هدف نهایی ایجاد نقشه سفر مشتری اطمینان از این است که شما یک تجربه برتر مشتری را از ابتدا تا انتها ایجاد می کنید.

آیا مشتریان شما حاضرند برای یک تجربه عالی مشتری هزینه بیشتری بپردازند؟ اگر آنها مانند اکثر مردم باشند ، پاسخ مثبت است. در واقع ، 86 درصد عظیم مردم برای یک تجربه خوب پول بیشتری دریافت می کنند. اما چگونه چنین تجربه ای را ارائه می دهید؟

نقشه سفر مشتری راه را به شما نشان می دهد.

نقشه های سفر مشتری به شما امکان می دهد همه چیز را از دید خریدار ببینید ، مسیر خرید او را درک کنید و سپس یک تجربه خرید شخصی را بسازید. هرچه مشتری های خود را بیشتر درک کنید ، می توانید به آنها بهتر خدمات دهید و احتمال بازگشت دوباره و دوباره آنها بیشتر است.

در ادامه بخوانید و کشف کنید که نقشه ، چه ، چرا و چگونه نقشه سفر مشتری است.
سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری تمام تعاملات مشتری برای دستیابی به هدفی خاص با یک شرکت است. این شامل همه موارد از اولین باری که یک موضوع را کاوش می کنند ، تا زمان خرید اولیه. اما سفر خریدار به همین جا ختم نمی شود. همچنین شامل وفاداری مشتری است که منجر به خریدهای مکرر می شود.

در سطح بالا ، سفر مشتری می تواند به سه مرحله تقسیم شود:

    آگاهی - فرد از مسئله یا فرصتی آگاه است ، اما به اطلاعات بیشتری نیاز دارد تا بتواند موضوع را کاملاً بفهمد و به طور خاص آن را نامگذاری کند.
    ملاحظه - فرد مسئله / فرصت را به وضوح می فهمد. آنها اکنون به طور کامل در حال بررسی گزینه ها هستند تا از روش های مختلف برای پرداختن به موضوع آگاه شوند.
    تصمیم گیری - فرد درمورد اینکه کدام محصول / خدمات را خریداری می کند تصمیم نهایی را می گیرد.

البته ، چرخه عمر واقعی مشتری بسیار پیچیده تر است. این ممکن است شامل نقاط تماس و تصمیم گیری کوچکتر باشد که براساس سفر خاص متفاوت است.

از این رو نیاز به نقشه سفر مشتری وجود دارد.
نقشه مسافرت مشتری چیست؟
زنی که نقشه سفر مشتری را در دست دارد

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از کل سفر مشتری ، از ابتدا تا انتها است. این دقیقاً نحوه تعامل افراد در هر مرحله با شرکت شما - از دید مشتری - را روشن می کند.

هنگامی که سفر خریدار را ترسیم می کنید ، درک بهتری از مشتری از جمله انگیزه های عملکردهای مخاطب هدف خود را به دست می آورید.

    چه عاملی باعث شده است که آنها ناامیدی ، مشکل ، مسئله ، نیاز یا هدف یا فرصت جدیدی را شناسایی کنند؟
    آنها وقتی متوجه این مشکل / فرصت می شوند چه می کنند؟
    کجا می چرخند؟
    آنها از چه منابع اطلاعاتی استفاده می کنند؟
    از کجا به صورت آنلاین بازدید می کنند؟
    آنها به دنبال چه کسانی هستند؟
    در طول مسیر با چه ناامیدی هایی روبرو می شوند؟
    س theirالات آنها در هر مرحله از سفر چیست؟

نقشه سفر مشتری ، از دید مشتری ، یک نقشه راه مشخص برای شما فراهم می کند. درست همانطور که یک فیلم برای اولین بار از طریق استوری بورد تجسم می یابد ، نقشه سفر مشتری شما نیز صفحه داستانی است که به شما کمک می کند تا جای کفش مشتری خود بروید.

به همه روش های مختلفی که چشم اندازها با نام تجاری شما تجربه می کنند فکر کنید: ایمیل ، رسانه های اجتماعی ، ویدئو ، موتورهای جستجو ، وب سایت ، تلویزیون و غیره برای و به طور کامل بهینه شده است.

چرا طراحی سفر مشتری مهم است؟

نقشه برداری از سفر مشتری به چند دلیل مهم است.

اول ، به شما این امکان را می دهد که چیزها را از طریق چشم مشتریان ببینید. این به شما کمک می کند درک کنید که چگونه آنها قیف خرید را تجربه می کنند و چگونه می توانید در هر مرحله تجربه کاربر را بهبود ببخشید.

همچنین به شما درک می دهد که چگونه انواع مختلف مشتری از طریق کانال بازاریابی شما حرکت می کنند. تعامل Millennials با شرکت شما متفاوت از Boomers خواهد بود. اولویت های مدیران C-Suite نسبت به صاحبان مشاغل کوچک متفاوت است و هرکدام قبل از رسیدن به تصمیم خرید مراحل مختلفی را برمی دارند.

نقشه برداری سفر مشتری استراتژی بازاریابی شما را برای هر شخص خریدار بهینه می کند.

در نهایت ، هدف نقشه برداری ایجاد یک تجربه مثبت و شخصی برای مشتریان واقعی است. تحقیقات Salesforce نشان داد که 84٪ مردم معتقدند که مانند یک شخص واقعی به جای تعداد زیادی رفتار می شود در تصمیم گیری خرید نقش مهمی دارد. بنابراین ، وقتی سفر خریدار را برای شخصیت های مشتری خود ترسیم می کنید ، نیازهای آنها را بهتر درک می کنید. و این به معنای رضایت بیشتر مشتری است.

 

چگونه می توان یک نقشه سفر مشتری ایجاد کرد

اکنون که در مورد چرایی و دلیل آن روشن شدیم ، بیایید در مورد چگونگی ایجاد یک نقشه سفر ساده مشتری صحبت کنیم.

1. بخش های مخاطب و شخصیت های خریدار را تعریف کنید

ابتدا بخش های مخاطبان خود را براساس انواع مختلف مشتری هایی که به آنها خدمت می کنید ، تعریف کنید. سپس ، شخصیت های خریدار را در آن بخش ها ایجاد کنید.

اگر خدمات مشاوره می فروشید ، ممکن است بخشی برای مشتریان مراقبت های بهداشتی ، بخش دیگری برای خدمات مالی و دیگری بخش فناوری داشته باشید. یا شاید مخاطبان خود را بر اساس تعداد کارمندان یا جغرافیا تقسیم بندی کنید.

شاید شما در عوض مخاطبان خود را بر اساس گروه سنی تقسیم بندی کنید - یک مارک تجاری تجارت الکترونیکی ممکن است کودکان ، نوجوانان و زنان را جداگانه هدف قرار دهد. یا اگر یک مارک تجاری مانند Athleta هستید ، فعالیت شما را هدف قرار می دهد - یوگا ، دویدن ، پیاده روی ، آموزش هوای سرد ، تنیس ، گلف ، شنا و غیره

هنگامی که مخاطبان خود را تقسیم بندی می کنید ، از مشتریان ایده آل خود در هر بخش شخصیت بسازید. در اینجا چند نمونه از تصاویر خریدار برای شروع آورده شده است.

هدف درک کامل مشتریان ایده آل شماست. وقتی در مورد خواسته های آنها و مبارزاتشان شفافیت دارید ، می توانید سفر مشتری ایجاد کنید که مورد پسند آنها قرار گرفته ، آنها را در روند کار راهنمایی کرده و آنها را به اقدام وا دارد.
2. چالش های پرسونا و نقاط درد را شناسایی کنید

گام بعدی در ایجاد نقشه سفر مشتری ، شناسایی واضح چالش ها و نقاط درد مشتریان در هر مرحله از سفر است.

    در مرحله آگاهی اولیه ، آنها چه احساسی دارند؟ چه ناامیدی هایی را تجربه می کنند؟ چه انگیزه ای برای آنها وجود دارد تا شروع به کشف راه حل های مشکل خود کنند؟ آیا آنها به نوع خاصی از محتوای آموزشی نیاز دارند؟
    در مرحله بررسی ، آنها به چه اطلاعاتی نیاز دارند؟ چه چیزی آنها را از حرکت به جلو باز می دارد؟
    در مرحله تصمیم گیری ، چه چیزی مانع از کشیدن ماشه می شود؟ آیا آنها مقایسه کافی با گزینه ها دارند؟ ترس آنها چیست و چگونه می توانید این ترس را برطرف کنید؟ آیا مدارک و اطمینان اجتماعی کافی به آنها ارائه داده اید.

به یاد داشته باشید ، روند خرید هم واقعی و هم احساسی است. تصمیم گیری افراد بر اساس ترکیبی از اطلاعات عینی و احساسات ذهنی است. برای ارائه خدمات موثر به مشتریان خود ، باید هر دو نوع سد معبر بالقوه را شناسایی و برطرف کنید.

3. نقاط تماس مسافرتی مشتری را لیست کنید
نقاط تماس برند همه روش های متقابل مشتری احتمالی با نام تجاری شما در طول سفر است.
هر نقطه تماس را در نقشه سفر مشتری خود بگنجانید. دیدن نقاط مختلف تماس به شما درک می کند که مراحل مختلفی که مشتریان قبل از تصمیم نهایی در مورد خرید بر می دارند. با درک وضعیت روحی و روانی آنها در هر مرحله از سفر مشتری ، می توانید عوامل روانشناختی را کشف کنید که به آنها کمک می کند در انجام اقدامات بعدی اعتماد به نفس بیشتری داشته باشند. سپس می توانید هر نقطه لمسی مارک را بهینه کنید یا حتی تعداد نقاط لمسی مورد نیاز را کاهش دهید.
اقدامات مخاطبان

هنگام شناسایی نقاط تماس ، در درجه اول روی مواردی تمرکز کنید که افراد اقدام می کنند. خواه روی نتیجه جستجوی Google کلیک کنند ، در شبکه های اجتماعی تعامل داشته باشند یا به ایمیل پاسخ دهند ، به دنبال همه روشهای مختلف مخاطبان خود باشید.

پس از داشتن لیستی از اقدامات ، انگیزه ها و دلایل اساسی را در هر مرحله از سفر تعیین کنید. سپس ، به دنبال روش هایی برای کاهش تعداد اقداماتی باشید که شخص باید در طول سفر مشتری خود انجام دهد تا نرخ تبدیل را افزایش دهد.
س throughoutالات در طول سفر مشتری

همچنین شناسایی س questionsالاتی که مشتریان بالقوه از هر نقطه تماس در نقشه سفر مشتری شما می پرسند ، مهم است. گیجی ، اصطلاحات اصطلاحات نامطمئن و عدم اطمینان می توانند مانع حرکت رو به جلو در مسیر خرید شوند.

س questionsالات واقعی را که در ذهن مشتریان احتمالی شما در هر مرحله از سفر وجود دارد ، ثبت کنید. این کار را انجام دهید و احتمالاً از بسیاری از رقبای خود پیشی خواهید گرفت.

اگر س theالاتی را که آنها می پرسند نمی دانید ، با آنها مصاحبه کنید و نظر سنجی کنید. همچنین می توانید از جلسات گفتگوی زنده ، فروشندگان و تیم های پشتیبانی اطلاعاتی کسب کنید.

هرچه س questionsالات بیشتری بتوانید در هر نقطه تماس لمس کنید ، اصطکاک مشتری بالقوه کمتری احساس می کند و احتمال حرکت به مرحله بعدی سفر بیشتر است.

4. بهینه سازی قیف تبدیل (توفو ، موفو و بوفو)

قیف خرید را می توان به بالای قیف ، وسط قیف و پایین قیف تقسیم کرد (توفو موفو بوفو).

در هر مرحله از قیف ، شما باید اطلاعات مربوطه را ارائه دهید که مشتریان بالقوه را در طول سفر بیشتر حرکت دهد. در اینجا چگونگی ساخت یک قیف تبدیل بهتر را بیاموزید.

در بالای قیف ، شما می خواهید با افزایش چشمگیر ، آگاهی را افزایش داده و اعتماد را افزایش دهید. اغلب ، در مرحله توفو ، آنها حتی مارک شما را نمی دانند. این وظیفه شماست که یک مقدمه قوی ارائه دهید و خود را به عنوان یک منبع اصلی قرار دهید.

 

به جای فروش ، اطلاعاتی را در اختیار چشم اندازها قرار دهید که به س questionsالات آنها پاسخ دهد و باعث ایجاد اعتماد شود. بر روی گرفتن اطلاعات تماس آنها تمرکز کنید تا بتوانید به پرورش آنها ادامه دهید.

در وسط قیف ، اطلاعاتی را که برای تصمیم گیری هوشمندانه در خرید نیاز دارند فراهم کنید. به جای فروش سخت ، ارزش و تمایز خود را برجسته کنید تا چشم اندازهای خود را بیاموزید و اعتماد به نفس آنها را در مورد آنچه که ارائه می دهید افزایش دهید.

پایین قیف جایی است که باید مستقیم ترین فروش انجام شود. خود را به عنوان یک مشاور در اختیار خود قرار دهید و به آنها کمک کنید خرید خود را متناسب با نیازهای مشتری تنظیم کنند. مواردی را که احساس خطر آنها را کاهش می دهد برجسته کنید ، مانند اثبات اجتماعی ، مطالعات موردی ، ضمانت نامه ها ، پشتیبانی از مشتری با درجه بالایی ، تضمین های پس دادن پول ، ROI پیش بینی شده و غیره. هدف از bofu رفع اصطکاک و فروش است.
برای افزایش تعامل ، از نقشه سفر مشتری استفاده کنید

در هر مرحله از سفر مشتری ، شما باید روش های خاص و م toثر برای تعامل با مخاطبان خود داشته باشید. شما باید بتوانید با نقاط درد مربوط صحبت کنید ، به طور کامل به س questionsالات پاسخ دهید و به افراد احتمالی کمک کنید تا گام بعدی در سفر خرید را بردارند.

ده ها روش برای جذب مخاطب وجود دارد. شما باید مواردی را انتخاب کنید که به مشتریان بالقوه شما در طول سفر به بهترین شکل در خدمت مشتریان باشند. در هر مرحله از نقشه سفر مشتری ، مشخص کنید مشتری بالقوه بیشتر چه چیزی را می خواهد یا نیاز دارد و چگونه می توانید آن را برای او تهیه کنید.
مثال نقشه سفر مشتری

به عنوان مثال ، بیایید به Ember نگاه کنیم ، که لیوان قهوه را با درجه حرارت کنترل می کند. نقشه سفر مشتری آنها چگونه است و چگونه باید مخاطبان خود را جذب کنند؟

    تصور کنید کسی می فهمد که هر چند وقت یک بار باید قهوه خود را دوباره گرم کنند یا به سادگی آن را هنگام سرد شدن پرتاب کنند.
    آنها ناامید شده و اصطلاحات Google مانند "گرم کن قهوه" یا "چگونه داغ قهوه را گرم کنیم".
    آنها لیستی از هک ها را برای گرم نگه داشتن قهوه خود پیدا می کنند ، از جمله آستین فنجان ، روسری ، درب و دانه های فلزی قهوه. اما ، ذکر لیوانهای Ember یا دما با سرعت کمیاب است.
    آنها Ember را در دو صفحه اول نتایج ارگانیک Google پیدا نمی کنند.
    Ember در تبلیغات محصول در نتایج جستجو گنجانده شده است. با این حال ، کور بنر باعث می شود که بیشتر افراد از تبلیغات پیمایش کنند.
    امبر می تواند با استفاده از ارزیابی های تعاملی وقتی کاربران به دنبال قهوه داغ می گردند (آخر هفته ها در خانه ، در حالی که در دفتر کار هستید و غیره)
    جایی که امبر بهتر عمل می کند در وسط قیف است. دوستداران قهوه پس از شنیدن خبر Ember ، مارک آن را بررسی می کنند.
    اینجاست که فیلم های Ember تفاوت ایجاد می کنند. ویدئوهای Ember از معرفی محصولات گرفته تا دستور العمل ها تا تمرکز نام تجاری در "بازگرداندن زمان" را پوشش می دهد. بعضی از فیلم ها هزاران بازدید دارند ، در حالی که بعضی دیگر میلیون ها بازدید دارند.
    این برند در حالی که در وب سایت Ember قرار دارد ، داستان ، تعهد به طراحی استثنایی و فناوری خود را به اشتراک می گذارد. در خود صفحات محصول ، آنها با استفاده از ویدئو ، بررسی مشتری ، جزئیات محصول ، CTA برای مرکز راهنمایی و س FAالات متداول معامله می کنند.

اطمینان از تجربه مشتری برتر

هدف نهایی ایجاد نقشه سفر مشتری اطمینان از این است که شما یک تجربه برتر مشتری را از ابتدا تا انتها ایجاد می کنید.

نقشه برداری سفر کاربر هر مرحله را که مشتری برمی دارد روشن می کند تا بتوانید آنها را تا حد امکان خوشایند و بدون دردسر کنید. نکته اصلی این است که ارائه تجربیات برجسته منجر به مشتری ، سفارش و درآمد بیشتر می شود.

نیاز به اثبات دارید؟ بیشتر از آمازون نگاه نکنید.

آنها به دلیل تمرکز وسواسی در تجربه مشتری شناخته شده اند ، آنها میلیاردها هزینه کرده اند تا خرید آنلاین را به آسانی از نظر انسانی انجام دهند. سفارش با یک کلیک ، ارسال دو روزه رایگان ، توصیه های فوق العاده شخصی - لیست همچنان ادامه دارد. نتیجه ایجاد چنین تجربه خارق العاده ای میلیون ها مشتری و درآمد صدها میلیاردی است.

پیگیری ، اندازه گیری و بهینه سازی

آخرین مرحله در فرآیند نقشه برداری سفر مشتری ردیابی و اندازه گیری داده ها و به دنبال آن بهینه سازی است. شما باید معیارهای اصلی هر نقطه تماس را بدانید و نرخ تبدیل آن را لمس کنید.

به عنوان مثال ، اگر بازدیدکننده از جستجوی ارگانیک به وب سایت شما مراجعه می کند ، بازدیدکنندگان چه مدت در صفحه می مانند؟ چند درصد از آنها در لیست ایمیل شما شرکت می کنند یا خرید می کنند؟ چگونه می توان صفحه را بهینه کرد تا بازدیدکنندگان سایت تغییر شکل دهند؟

بهینه سازی مداوم منجر به پیشرفت های پیچیده می شود. ایجاد یک تجربه بهتر در وب سایت شما منجر به معیارهای بهتر تعامل می شود ، که منجر به عملکرد بهتر در نتایج جستجو می شود ، که باعث ایجاد ترافیک ارگانیک و انتخاب های ایمیل بیشتر و غیره می شود.

مطمئن نیستید چه چیزی را اندازه گیری کنید؟ برای پیگیری ، پست ما را در مورد بهترین معیارهای سئو جستجو کنید.
خلاصه: ساختن یک نقشه سفر مشتری موثر

نقشه های تجربه مشتری ، هوش بازاریابی شما را افزایش می دهد ، بنابراین می توانید با خریداران ارتباط موثرتری برقرار کنید. مشخص کردن مسیری که مشتریان شما دنبال می کنند ، تبدیلات را افزایش می دهد ، مشتریان جدیدی را به خود جذب می کند و درآمد آنها را افزایش می دهد.

درباره نویسنده

نظرات

آخرین نظرات ثبت شده برای این مطلب را در زیر می بینید:
بخش نظرات برای پاسخ به سوالات و یا اظهار نظرات و حمایت های شما در مورد مطلب جاری است.
شما نیز نظری برای این مطلب ارسال نمایید:
نام شما
ایمیل
وب سایت
کد امنیتی *